Speech Analytics: система автоматического анализа звонков с распознаванием речи

Многие компании не хотят или не могут учитывать отток клиентов, который происходит из-за некачественной поддержки и плохой работы операторов в call-центре. Часто поиск проблем требует анализа большого...

Многие компании не хотят или не могут учитывать отток клиентов, который происходит из-за некачественной поддержки и плохой работы операторов в call-центре. Часто поиск проблем требует анализа большого количества данных, и у небольших компаний просто нет необходимых ресурсов.

Облачный сервис Speech Analytics позволяет компаниям анализировать все звонки в службу поддержки без покупки дорогостоящего оборудования и расширения штата сотрудников. Система автоматически оценивает 100% звонков и выдает отчеты, с помощью которых можно определить эффективность работы каждого сотрудника, найти проблемные места и возможности для усовершенствования обратной связи с клиентами.

Сооснователь стартапа Алексей Кондратенко говорит, что идея подобного сервиса пришла к нему, когда он сам был вынужден обратиться в службу поддержки телекоммуникационной компании, но не смог добиться быстрого решения проблемы и в итоге сменил провайдера.

Speech Analytics оценивает каждое обращение в службу поддержки по 5-ти балльной шкале. Программа рассчитывает итоговую оценку на основе анализа речевой активности (перебивания, молчание), количественных параметров, вроде времени ожидания, и специальных словарей с триггерными словами (претензии, ненормативная лексика, невыполненные обещания, слова благодарности и т. д.). Клиенты могут создавать собственные словари, оптимизированные под нужды компании.

Также платформа позволяет искать определенные звонки по ключевым словам.

В систему встроен конструктор отчетов, с помощью которого можно наглядно визуализировать результаты анализа звонков.

Монетизация продукта осуществляется за счет оформления лицензий на каждого оператора и поминутной оплаты, распознаваемого через систему трафика.

Так как платформа – это только инструмент для работы со звонками, Speech Analytics предоставляет дополнительные услуги по полному анализу разговоров с клиентами, поиску точек для оптимизации и формированию отчетов с персональными рекомендациями операторам.

В ближайшее время команда стартапа планирует реализовать целый ряд полезных функций, среди которых контроль сценария разговора с клиентом, турнирная таблица для увеличения мотивации сотрудников и повышения эффективности их работы и оценочные карты для более тонкого ручного анализа звонков. Также сервис получит автоматические оповещения по СМС о важных или проблемных звонках, которые будут срабатывать на определенные паттерны слов.